หลักสูตรฝึกอบรม การพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ามืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน
(Customer Care)

หลักการและเหตุผล
การบริการลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย นับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน เพราะลูกค้าสามารถเลือกรับบริการจากใครก็ได้ที่ให้บริการที่ดีที่สุด เนื่องจากการแข่งขันในขณะนี้มีความรุนแรง มีผู้สามารถให้บริการได้มากมาย
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) เป็นภาพลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร เพราะเป็นผู้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง หากสามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยการส่งมอบคุณภาพของบริการ เช่น การต้อนรับ , การประสานงาน , การติดตามผล , การตอบข้อซักถาม , การแก้ปัญหา , การให้ความช่วยเหลือ เป็นต้น ให้กับลูกค้าด้วยหัวใจบริการแล้ว ลูกค้าย่อมมองว่า จะได้รับบริการที่ดีจากองค์กร และจะเกิดความภักดีในบริการขององค์กรและเป็นลูกค้าตลอดไป
การพัฒนาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าให้มีหัวใจในการบริการ , เกิดความภูมิใจในงานที่ทำอยู่ , เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า , สามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตาม และเอาชนะข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างสร้างสรรค์ ย่อมเกิดผลดีต่อองค์กรในระยะยาว เนื่องจากการให้บริการต้องใช้เจ้าหน้าที่เป็นสำคัญ ไม่สามารถใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติได้ จึงต้องพัฒนาเจ้าหน้าที่ให้มีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการลูกค้า พร้อมกับการใช้ระบบงานที่มีมาตรฐานควบคู่กันไปด้วย
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เป็นผู้ที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากที่สุด และมีประสบการณ์ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น ณ จุดให้บริการอย่างแท้จริง หากสามารถระดมความคิดเห็นจากเจ้าหน้าที่ ให้กำหนดแนวทางการให้บริการที่ได้มาตรฐานของทีมงาน ย่อมทำให้การบริการนั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด เนื่องจากเจ้าหน้าที่ทุกคนมีส่วนร่วมในการสร้างมาตรฐานบริการที่ตัวเองต้องเป็นผู้ปฏิบัติด้วยตัวเอง
การพัฒนาด้าน บุคลิกลักษณะและพฤติกรรมการให้บริการ (Soft Skill) แก่เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลูกค้า จำเป็นต้องมีความต่อเนื่อง และสามารถตรวจติดตามผลได้ เพื่อให้เกิดการทำซ้ำ , ฝึกฝน จนเชี่ยวชาญและกลายเป็นธรรมชาติของเจ้าหน้าที่ในที่สุด

วัตถุประสงค์
 เพื่อพัฒนาให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) มีความรู้ ความสามารถในด้านการ ให้บริการด้วยหัวใจที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และทำให้ลูกค้าเกิดความ   ภักดีต่อองค์กร
 เพื่อสร้างมาตรฐานบริการที่มีคุณภาพของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ด้วยตัวเจ้าหน้าที่เองเพื่อให้มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด
 เพื่อกำหนดแบบฝึกฝนสำหรับการพัฒนาตนเองของเจ้าหน้าที่ให้กลายเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพมีความเชื่อมั่นในตัวเอง และมีทัศนคติเชิงบวกต่องานบริการจนกลายเป็นธรรมชาติในที่สุด
 ร่วมสร้างระบบติดตามผลงานด้านบริการของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า สำหรับผู้บริหารเพื่อให้ สามารถปรับปรุงแก้ไขได้อย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบวัดผลได้
 
รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
Customer Service มืออาชีพ
       หัวใจสำคัญของงานบริการ
       วิเคราะห์บทพูดเชิงสร้างสรรค์ (Work Shop)
       ความรู้เรื่อง 5 รู้สำคัญ
       การนำเสนอบริการ
       การตอบข้อโต้แย้ง
       การจูงใจเพื่อสร้างความพึงพอใจ
       คุณ คือ บุคคลสำคัญ
       ทัศนคติ เชิงบวกในการทำงาน
สร้างมาตรฐานบริการให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด
       เปลี่ยนวิธีคิด เพื่อ บริการที่เป็นเลิศ
       สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับบริการ
       จิตวิทยาบริการ
       เป้าหมาย แผนงาน การลงมือทำ และการวัดผล (Work Shop)
       ระบบงานสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
       มาตรฐานบริการ กลยุทธ์สร้างความพึงพอใจ

หมายเหตุ : ทีมงานต้องเตรียมข้อมูลสำคัญก่อนเข้าฝึกอบรม เช่น
       ความรู้เรื่อง 5 รู้ (มีแบบฟอร์มให้)
       บทพูดต่างๆ (มีแบบฟอร์มให้)
       คำถามที่พบบ่อยๆ (มีแบบฟอร์มให้)
       ข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบบ่อยๆ
       ภาพลักษณ์ทีมในฝัน

แนวทางในการฝึกอบรม [Training and Group Coaching]
การฝึกอบรมทำให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้ด้วยตัวเอง ตามแนวทางการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ซึ่งผู้เข้าอบรมจะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ทันที ตามที่ตัวเองรู้สึกว่าเหมาะสมกับ Style ของตัวเอง
กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
       การบรรยายเนื้อหา
       Work shop สร้างสถานการณ์
       เกมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
       การบ้านเพื่อการนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง
วิทยากรใช้กระบวนการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้าอบรมที่หลบซ่อนอยู่ออกมาด้วยตัวเอง รับผิดชอบต่อเป้าหมายของตัวเอง โดยการสร้างทัศนคติเชิงบวกต่องานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่
การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงาน ซึ่งกันและกันใน Class ทำให้เกิดการเรียนรู้จากชีวิตจริงของผู้อื่น อีกทั้งการทำ Work shop เพื่อให้สามารถนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง หลังจากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้ว ทำให้เกิดความสนุกสนานและอยากเรียนรู้มากขึ้น

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
พนักงานปฏิบัติการ
หัวหน้างาน
ผู้จัดการ
ผู้บริหาร