หลักสูตรฝึกอบรม Customer Journey Map Tool for Customer Insight For Marketing 4.0 - หลักสูตร 1 วัน

หลักการและเหตุผล
ในยุค "Disruptive" ที่มีการเปลี่ยนแปลงแบบฉับพลันอย่างปัจจุบันนี้ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและภาคเอกชนต่างก็ต้องมีการปรับตัวอย่างยิ่งยวดและรวดเร็วในทางใดก็ทางหนึ่ง หลักการที่มีอยู่หรือสูตรสำเร็จต่างๆ ก็อาจจะใช้ไม่ได้ผลอย่างเต็มที่เหมือนอย่างที่ผ่านมาอีกต่อไปแล้ว ถ้าเราเป็นหนึ่งในองค์กรที่ต้องเผชิญกับสถานการณ์แบบนี้ จะต้องทำอย่างไร?
 Customer Journey Map หรือ แผนที่การเดินทางลูกค้า เป็นเครื่องมือที่เรียบง่าย ตรงไปตรงมา แต่ชัดเจนและทรงพลัง ในการที่จะหาโอกาสในการอยู่รอดขององค์กรผ่านความรู้สึกนึกคิดเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) หรือบ่อยครั้งอาจจะถูกมองว่า คือ "Pain/Gain Point" หรือ จุดเจ็บปวด/จุดเสริมพลัง ที่ลูกค้ามีต้อองค์กรหนึ่งๆ ซึ่งจะแสดงออกมาในแผนที่การเดินทางของลูกค้า ณ จุดใดจุดหนึ่งอย่างแน่นอน แต่ในการที่จะสร้างแผนที่ทางเดินลูกค้ารวมถึงการนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิผลนั้นต้องมีการเรียนรู้ถึงกระบวนการ และมีความเข้าใจในหลักแนวคิด Customer Centricity หรือ การมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ข้อน่าสนใจอีกอย่างของแนวคิดนี้คือ “ลูกค้า” ในบริบทนี้สามารถเป็นได้ทั้งลูกค้าภายนอก และ ลูกค้าภายใน หรือ การมองว่าแผนกอื่นๆในองค์กรเดียวกันก็สามาถเป็น “ลูกค้า” ด้วยเช่นกัน จึงสามารถปรับใช้กับ การปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในได้ด้วยอีกส่วนหนึ่ง
 นอกจากนั้นมีรายงานวิจัยของผู้นำทั่วโลกที่เห็นพ้องต้องกันว่า Digitalization น่าจะเป็นทางออกขององค์กรส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตามการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในองค์กรยุคใหม่นั้น ไม่ใช่แค่การลงทุนในอุปกรณ์เทคโนโลยีและอบรมพนักงานในองค์กร แต่รวมถึงการเตรียมพร้อมเกี่ยวกับกลยุทธ์หรือแนวคิดของทั้งองค์กร ผู้นำ รวมถึงพนักงานทุกคนให้เข้าใจและพร้อมจะปรับใช้ แนวคิดที่ว่าก็คือ Customer Centricity ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญอันดับแรกขององค์กรที่จะต้องมีเพื่อการเข้าสู่ Digitalization รองลงมาค่อยเป็น Data-Driven และ Innovative and Collaborative ตามลำดับ

 จากเหตุผลข้างต้นทำให้หลักแนวคิด Customer Centricity เริ่มเป็นที่สนใจและนำมาปรับใช้กับองค์กรมากขึ้นเรื่อยๆ โดย และการใช้เครื่องมือที่สำคัญอย่าง Customer Journey Map หรือ แผนที่การเดินทางลูกค้า ที่สามารถนำไปใช้หาโอกาสในการอยู่รอดขององค์กรผ่านความรู้สึกนึกคิดเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) ก็เป็นเครื่องมือที่ใช้ได้ทั้งเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าภายนอก (Customer Experience) รวมถึงลูกค้าภายใน (Employee Experiences)

วัตถุประสงค์
เพื่อทำให้ผู้เรียนเรียนรู้วิธีการทำ Customer Journey Map หรือ แผนที่การเดินทางลูกค้า ผ่านหลักการ 7Ds
เพื่อทำให้ผู้เรียนเข้าใจหลักแนวคิด Customer Centricity หรือ การมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง
เพื่อทำให้ผู้เรียนสามารถนำหลักการทั้งสองไปใช้ได้ด้วยตนเองอย่างสอดคล้องและเหมาะสมกับองค์กรและสามารถประยุกต์ต่อยอดในบริบทต่างๆเพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืน

กรอบแนวคิดของหลักสูตร


รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
  ส่วนที่ 1 : ลูกค้า กับ ความรู้สึกนึกคิด/ ประสบการณ์ ที่มีต่อองค์กรธุรกิจของเรา (Total CX)
      แนะนำ "แผนที่ประสบการณ์ลูกค้า" หรือ เครื่องมือเพื่อความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก 30 นาที
      วิธีสร้าง "แผนที่ประสบการณ์ลูกค้า" หรือ เครื่องมือเพื่อความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก ด้วยหลัก 7Ds 60 นาที
      กิจกรรมเชิงปฏิบัติการ "การสร้างแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าองค์กรธุรกิจของเรา" 60-90 นาที

  ส่วนที่ 2 : การประยุกต์ใช้แนวคิดจาก "แผนที่ประสบการณ์ลูกค้า" เพื่อพัฒนาองค์กรธุรกิจของเราให้ยั่งยืน (ในยุคการตลาด 4.0)
      แนวคิด "การมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางองค์กรธุรกิจ" (Customer Centricity/ Experience) 10 นาที
      การมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางองค์กรธุรกิจ กับ การตลาด 4.0 20 นาที
      หลักการ 5As กับ เส้นทางของลูกค้า (Customer Path) 30 นาที
      รูปแบบของ "เส้นทางลูกค้า" ใน 4 อุตสาหกรรมกลัก 30 นาที
      การประยุกต์ใช้ "เส้นทางลูกค้า" ในการวางแผนการตลาดยุค 4.0 60-90 นาที

แนวทางในการฝึกอบรม
การฝึกอบรมทำให้ผู้เข้าอบรมเรียนรู้ด้วยตนเองตามแนวทางการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ซึ่งผู้เข้าอบรมจะนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ทันทีตามที่ตัวเองรู้สึกว่าเหมาะสมกับ Style ของตนเอง
กิจกรรมต่างๆเพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง ได้แก่       
      การบรรยายเนื้อหาตามหลักสูตรเพื่อเพิ่มความรู้ความเข้าใจในเนื่อหาหลักสูตร
       Workshop ใช้สถานการณ์ร่วมกันเพื่อดำเนินการทำกิจกรรมเดี่ยว/กลุ่ม
       เกมส์ที่เกี่ยวข้องเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
       การบ้านเพื่อสร้าง Commitment และการนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง
วิทยากรใช้กระบวนการ Coaching เพื่อดึงศักยภาพของผู้เข้าอบรมที่หลบซ่อนอยู่ออกมาด้วยตนเอง รับผิดชอบต่อเป้าหมายของตัวเองโดยการสร้างทัศนคติเชิงบวกต่องานที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่
การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการทำงานซึ่งกันและกันใน Class ทำให้เกิดการเรียนรู้จากกรณีศึกษาจริงของผู้อื่น อีกทั้งการทำ Workshop เพื่อให้สามารถนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่องหลังจากฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้ว ทำให้เกิดความสนุกสนานและอยากเรียนรู้มากขึ้น