หลักสูตรฝึกอบรม การออกแบบกระบวนการ และสารสนเทศ เพื่อยกระดับการบริการ - หลักสูตร 1 วัน
(Process and Information Design for Service Improvement)

หลักการและแนวความคิด
ปัจจุบันองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อันเนื่องมาจากผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกเช่น การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของสังคม หรือ การมีเหตุการณ์ที่สร้างผลกระทบในวงกว้างอย่างเช่นโรคระบาด ทำให้องค์กรต้องปรับกระบวนการทำงานเมื่อเจอสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงนี้ไปด้วย
การทำงานที่มีประสิทธิภาพมีองค์ประกอบสำคัญหลายส่วน ส่วนหนึ่งคือการตระหนักรู้ และเข้าใจในกระบวนการทำงานของตนเอง การมีทักษะ และ เครื่องมือ ที่สามารถนำมาใช้ในการปฏิบัติงาน ตลอดจนข้อมูลที่ช่วยในการคิดวิเคราะห์ และ ตัดสินใจในการดำเนินงานสร้างผลงานที่ดีต่อองค์กร
บุคลากรที่เข้าใจระบบงานขององค์กร หากสามารถออกแบบกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกับระบบงาน โดยใช้ทรัพยากร และเครื่องมือต่างๆที่มี เมื่อเกิดปัญหา ก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกจุด รวดเร็ว ส่งผลให้การบริการมีคุณภาพ และประสิทธิภาพ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ
งานบริการไม่เพียงแต่เป็นการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าภายนอกเท่านั้น แม้นว่าเราอาจจะไม่ใช่ส่วนงานที่ต้องติดต่อ หรือให้บริการโดยตรงกับลูกค้า แต่บุคลากรขององค์กรก็เปรียบเสมือนเป็นลูกค้าภายใน ที่ต้องการผลลัพธ์จากการบริการของเราไปส่งมอบต่อให้ลูกค้าภายนอกได้ ดังนั้นกรอบความคิดของการเป็นผู้ให้บริการจึงมีความสำคัญต่อผลลัพธ์ของการบริการด้วย
การพัฒนาทักษะการให้บริการจึงเป็นหัวใจสำคัญที่ต้องสร้างและฝึกฝนให้กับผู้ให้บริการลูกค้าอยู่เสมอ โดยการเริ่มที่แนวความคิดของผู้ให้บริการก่อนเป็นอันดับแรก เช่น ...
รักในงานบริการ
       มองเห็นคุณค่ากับงานบริการ
       ให้ความสำคัญกับลูกค้า
       มีจิตใจที่ดีต่อสถานการณ์ต่างๆ
       มีความสุขในการให้บริการ

วัตถุประสงค์
เพื่อให้ผู้เรียนมีความเข้าใจการสร้างกรอบความคิดของการเป็นผู้ให้บริการที่ดี
เพื่อให้ผู้เรียนสามารถเขียนกระบวนการทำงานของตัวเองที่สอดคล้องกับพันธกิจและกลยุทธ์ขององค์กร
เพื่อให้ผู้เรียนสามารถออกแบบการจัดการสารสนเทศเพื่อนำมาใช้ในการบริการและพัฒนาบริการได้ในสไตล์ของตัวเอง
เพื่อให้ผู้เรียนสามารถสร้างแนวคิดการปรับปรุงงานและยกระดับการบริการของตัวเองได้
เพื่อให้ผู้เรียนได้แนวคิดของหลักการต่างๆ และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตได้

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
1. หลักสำคัญในการสร้างกรอบความคิดของการเป็นผู้ให้บริการ
       การสร้างกรอบความคิด (Mindset) ในการให้บริการ
          หัวใจสำคัญของงานบริการในความคิดของคุณ
          หลุมพรางที่สกัดกั้นศักยภาพงานบริการ
          เทคนิคการเอาชนะหลุมพรางทางความคิด
          Workshop : การเอาชนะหลุมพรางทางความคิดด้วยตัวเอง
2. การพัฒนาทักษะการบริการ
       การสร้างมาตรฐานงานบริการ
          ลูกค้าคาดหวังอะไรจากงานบริการของเรา? (รู้เขา)
          บุคลิกลักษณะเด่นในการให้บริการของเรา? (รู้เรา)
          การสร้างมาตรฐานงานบริการคุณภาพ
          Workshop : สร้างมาตรฐานงานบริการ
       ทักษะในการบริการ
          การจัดการอารมณ์เชิงลบ
          การสื่อสารสร้างสัมพันธ์
          การฟังอย่างตั้งใจ
          การนำเสนอสร้างแรงจูงใจ
          การเจรจาต่อรองบริหารข้อขัดแย้ง
          Workshop : ทักษะการบริการที่อยากพัฒนา
3. การออกแบบสารสนเทศ และกระบวนการทำงาน
       การออกแบบ ระบบสารสนเทศ
          แนวความคิดของการออกแบบสารสนเทศ ด้วย DIKW
          เครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบ
          5 ขั้นตอนการเก็บข้อมูลความต้องการ
          Workshop : ออกแบบสารสนเทศในงานของตัวเอง
       การออกแบบ กระบวนการ
          ขั้นตอนการออกแบบกระบวนการ
          การสื่อสารนำเสนออธิบายกระบวนการ
          Workshop : ออกแบบกระบวนการบริการในงานของตัวเอง
4. แนวความคิดของการยกระดับหรือเพิ่มประสิทธิภาพงาน
       หลักการเพิ่มประสิทธิภาพ-ประสิทธิผล :
          การเพิ่มปริมาณ (Output)
          การเพิ่มคุณภาพ (Quality)
          การบริหารเวลา (Time)
          การลดความสูญเสีย
       การบริหารแผนงานให้มีประสิทธิผล (Continuous Improvement)
          Workshop : เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของตัวเอง
การบ้าน : เพื่อการนำไปฝึกฝนและปฏิบัติจริง

แนวทางในการดำเนิน Class
การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) โดยผู้เรียนเป็นบุคคลสำคัญที่ต้องเรียนรู้ด้วยตัวเอง และนำความรู้ที่ได้เรียนรู้ไปใช้ได้ในทันที ด้วยแนวทางของตัวเอง
กิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เกิดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
การบรรยายเนื้อหา
Workshop สร้างสถานการณ์
การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
การบ้านเพื่อการนำไปฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง
วิทยากรทำหน้าที่เพียงผู้อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้ (Facilitator) ทำให้การพัฒนาเป็นไปตามธรรมชาติของผู้เรียนรู้นั้นๆ โดยการเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วยตัวเอง

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
พนักงาน
หัวหน้างาน
ผู้จัดการ