หลักสูตรฝึกอบรม เทคนิคการสื่อสารงานบริการและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ - หลักสูตร 1 วัน
(Customer Service Communication & Complaint Handling)

หลักการและเหตุผล
   ในภาวการณ์แข่งขันสูงเช่นปัจจุบันการทำงานเพียงเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์อาจไม่เพียงพอต่อการดำเนินธุรกิจแต่ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจในการให้บริการที่เหนือความคาดหมายจากบุคลากรที่มีการสื่อสารในการบริการที่ดี ด้วย "การประสานงานภายในและภายนอกองค์กร" ที่ราบรื่นและเปี่ยมด้วยประสิทธิภาพนั้นทีมงานทุกคนต้องสามารถสื่อสาร กันอย่างเข้าใจกันและมีการให้ความร่วมมือกันอย่างดีและส่งต่อไปสู่บุคคลภายนอกองค์กรต่อไป หลักสูตรนี้จะกล่าวถึง "แนวทางในการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจต่อลูกค้าและต่อผู้ที่ต้องประสานงานด้วย" รวมถึง "แนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของตนเองเพื่อความสำเร็จของพนักงานและองค์กร "หากทีมงานทุกคนสามารถประยุกต์ใช้แนวทางที่นำเสนอในหลักสูตรนี้ได้เป็นอย่างดีองค์กรของคุณก็จะทำงานอย่างเปี่ยมด้วยความสุข และบรรลุจุดมุ่งหมายอีกทั้งสามารถสร้าง "รอยยิ้มแห่งความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดี" จากลูกค้าให้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน
   ที่สำคัญพนักงานที่มีหน้าที่ด้านบริการมักกังวลกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลให้เกิดความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงานจนกระทั่งมีผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ หรือพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า อย่างเป็นระบบได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าและเรียนรู้เทคนิคการสื่อสารงานบริการ กับลูกค้าอย่างมืออาชีพที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

กลุ่มเป้าหมาย
1. พนักงานขาย พนักงานต้อนรับ หรือบริการลูกค้า 
2. พนักงานทุกส่วนงานในองค์กรที่ต้องติดต่อกับลูกค้า 
3. หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่ดูแลงานด้านบริการหรือรับข้อร้องเรียนโดยตรง 
4. ผู้ที่สนใจจะนำไปเพื่อพัฒนาการบริการให้มีประสิทธิภาพและสามารถจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

รายละเอียดของหลักสูตรฝึกอบรม
 Session 1
       เรียนรู้ความคาดหวัง และพฤติกรรมของผู้รับบริการการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดเกณฑ์ที่ผู้รับบริการใช้ในการตัดสินคุณภาพการบริการทันทีที่กระบวนการบริการสิ้นสุดลง 
       กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวกเพื่อความพร้อมในงานบริการ 
       ทักษะในการบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความประทับใจ (Service Proactive)
 Session 2
       จิตวิทยาในการสื่อสาร ด้วยหลักการ NLP เพื่อผูกสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในตั้งแต่รับบริการครั้งแรกการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อการสื่อสารและการบริการอย่างเหมาะสม 
       การใช้คำพูดภาษาในงานบริการและการใช้ภาษากายที่ดี (Body Language)ในการบริการฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมติ (Role Play) การต้อนรับลูกค้า และการเข้าพบ ด้วย ภาษาพูดและภาษากายกายที่เหมาะสมต่อลูกค้าแต่ละประเภท 
       การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในงานบริการ ฝึกปฏิบัติการฟัง4 ระดับแบบ Emphatic Listening
 Session 3
       ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียนและสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าวิธีการสื่อสารเมื่อมีความเข้าใจไม่ตรงกัน หรือมีความเห็นแตกต่าง ด้วยModelT-T-A-T-T
       เทคนิคในการจัดการกับปัญหา ข้อร้องเรียน และเคล็ดลับในการสร้างโอกาสด้วย Model 4Rรวมถึงการวางแผนป้องกันและลดข้อร้องเรียนในงานบริการ
 Session 4
       กิจกรรมฝึก Mind Training เพื่อดุลยภาพของจิตใจ และพัฒนา EQ ให้สามารถบริหารจัดการอารมณ์และความรู้สึกที่แสดงออก สำหรับผู้รับข้อร้องเรียน - เสริมจุดแข็งของงานบริการด้วยการต่อยอดถึงหลักการจัดการสัมพันธภาพและสร้างประสบการณ์อันประทับใจให้กับลูกค้า (CRM- Customer Relationship Management และ CEM- Customer Experience Management)
       สรุป ถาม-ตอบ

ผลประโยชน์ที่ได้รับ
 ผู้เข้ารับการอบรมเข้าใจความคาดหวังของผู้รับบริการและ มีทักษะในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆอย่างตรงจุดและสร้างความประทับใจ
ผู้รับการอบรมมีแนวความคิดในการบริการที่ดียิ่งขึ้นได้พัฒนาและมีเทคนิคการสื่อสารอย่างมืออาชีพในงานบริการ 
สามารถวางแผนในการ จัดการกับข้อร้องเรียนและคำต่อว่าของลูกค้าอย่างเป็นระบบ 
***หมายเหตุ คำว่าลูกค้าที่ใช้หมายความถึง ลูกค้าผู้ใช้สินค้า นักธุรกิจ ท่านอื่นๆที่ต้องติดต่อประสานงานภายนอกองค์กร และพนักงานเพื่อนร่วมงานในองค์กร

รูปแบบการอบรม
   การฝึกอบรมมีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความเข้าใจได้โดยง่าย เพลิดเพลิน โดยมีความลึกซึ้งเพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจ ยอมรับ และนำไปปฏิบัติตาม อีกทั้งตรงตามเป้าหมายที่ทางบริษัทฯ ได้กำหนดไว้ 
   1. การบรรยายแบบผู้อบรมมีส่วนร่วมParticipative Technique 
   2. ฝึกปฏิบัติทีละขั้นละตอนและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับท่านอื่นๆ (Work Shop) 
   3. แสดงการสาธิตจำลองให้เกิดการพัฒนา (Role Playing ) 
   4. ฝึกปฏิบัติพัฒนาร่างกายและจิตใจ เพื่อเสริมEQ ด้วย หลักการ NLP (Work Shop byNLP) 
   5. สื่อมัลติมีเดีย

อุปกรณ์ที่ใช้
1. เครื่องฉายและจอ LCD 
2. Microphone 2 ตัวขึ้นไป 
3. จัดห้องแบบ Class Room 
4. Flip Chart พร้อมปากกา 

 จำนวนผู้เข้าอบรม ประมาณ30 คน